บทนำ

ความเชื่อมั่นต่อรัฐเป็นหนึ่งในเงื่อนไขสำคัญของการปกครองที่มีประสิทธิผล เพราะรัฐมิได้ดำรงอยู่ได้ด้วยอำนาจตามกฎหมายหรือความสามารถในการบังคับใช้กฎหมายเพียงอย่างเดียว หากยังต้องอาศัยการยอมรับจากประชาชนว่ารัฐมีความสามารถ มีความเป็นธรรม มีความสุจริต และใช้อำนาจเพื่อประโยชน์สาธารณะ เมื่อความสัมพันธ์ดังกล่าวอ่อนแอลง รัฐอาจยังคงมีอำนาจตามกฎหมาย แต่ความสามารถในการได้รับความร่วมมือโดยสมัครใจจากประชาชนจะลดลง และต้นทุนในการนำนโยบายไปปฏิบัติจะสูงขึ้น

ความเชื่อมั่นต่อรัฐในที่นี้ แยกแนวคิดความชอบธรรม (legitimacy) ออกจากความไว้วางใจ (trust) แม้ทั้งสองแนวคิดจะสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด โดยที่ความชอบธรรม หมายถึง การที่ประชาชนเห็นว่าอำนาจหรือสถาบันทางการเมืองมีสิทธิอันสมควรที่จะปกครอง ขณะที่ความไว้วางใจ สะท้อนความคาดหวังว่าบุคคลหรือสถาบันจะกระทำในลักษณะที่สอดคล้องกับความคาดหวังที่พึงมี (Levi & Stoker, 2000; Suchman, 1995) Suchman เสนอว่าความชอบธรรมมีอย่างน้อยสามมิติ ได้แก่ ความชอบธรรมเชิงประโยชน์หรือ pragmatic legitimacy ความชอบธรรมเชิงคุณค่าหรือ moral legitimacy และความชอบธรรมเชิงความเข้าใจหรือ cognitive legitimacy (Suchman, 1995) ดังนั้นวิกฤตความเชื่อมั่นต่อรัฐ จึงไม่ควรถูกมองเพียงว่าเป็นปัญหาประชาชนไม่เชื่อรัฐบาล แต่ควรมองว่าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อ ผลการดำเนินงานของรัฐ กระบวนการใช้อำนาจ และคุณค่าที่รัฐยึดถือ ไม่สามารถสอดคล้องกับความคาดหวังของประชาชนได้อีกต่อไป ความล้มเหลวในระดับหนึ่งสามารถสะสมและขยายตัวไปสู่อีกระดับหนึ่ง จนจากปัญหาการบริการกลายเป็นปัญหาความไว้วางใจต่อระบบการบริหาร และท้ายที่สุดอาจกลายเป็นวิกฤตความชอบธรรมของรัฐ OECD ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่าความไว้วางใจเป็นทั้งผลลัพธ์ของการกำกับดูแลที่ดี และปัจจัยนำเข้าที่ทำให้รัฐบาลสามารถดำเนินนโยบายได้ เพราะความไว้วางใจช่วยลดต้นทุนการประสานงานและเพิ่มความร่วมมือในการดำเนินนโยบาย ขณะเดียวกันระดับความไว้วางใจก็สะท้อนว่าประชาชนรับรู้คุณภาพของสถาบันรัฐอย่างไร (OECD, 2022)

บทความนี้ จึงเสนอให้ทำความเข้าใจวิกฤตความเชื่อมั่นต่อรัฐผ่าน 4 ระดับที่เชื่อมโยงต่อเนื่องกัน ได้แก่ (1) วิกฤตการบริการ (service crisis) (2) วิกฤตการบริหาร (administrative crisis) (3) วิกฤตการขับเคลื่อนนโยบาย (policy implementation and participation crisis) และ (4) วิกฤตความชอบธรรม นิติธรรม และสถาบันการเมือง (legitimacy and rule-of-law crisis) พร้อมเสนอแนวทางในการฟื้นฟูความไว้วางใจโดยเปลี่ยนจากการ “สร้างภาพความน่าเชื่อถือ” ไปสู่การ “สร้างความน่าไว้วางใจจากกระบวนการและผลการปฏิบัติจริง”

.

1. วิกฤตระดับการบริการ

จุดเริ่มต้นของความไว้วางใจต่อรัฐมักเกิดจากประสบการณ์โดยตรงของประชาชนกับรัฐ เช่น การขอใบอนุญาต การจดทะเบียน การเข้าถึงสวัสดิการ การรักษาพยาบาล การศึกษา การเดินทาง หรือการติดต่อหน่วยงานราชการ หากบริการมีความล่าช้า ขั้นตอนซับซ้อน ขาดความโปร่งใส หรือเปิดช่องให้เกิดการเรียกรับผลประโยชน์ ประชาชนจะไม่ได้รับรู้ปัญหาในฐานะ “ความไม่มีประสิทธิภาพของหน่วยงาน” เท่านั้น แต่สามารถตีความไปถึงความน่าเชื่อถือของรัฐโดยรวม ปัญหา red tape ความล่าช้า และการติดสินบน เป็นระดับแรกของวิกฤต และเสนอ e-government กับการลดขั้นตอนเป็นเครื่องมือสำคัญ โดยใช้ความพึงพอใจและความโปร่งใสของกระบวนการเป็นตัวชี้วัด

งานของ Al-Hujran et al. (2015) ให้หลักฐานสนับสนุนประเด็นนี้โดยพบว่า คุณภาพที่ประชาชนรับรู้จากบริการอิเล็กทรอนิกส์มีผลเชิงบวกต่อความไว้วางใจในฝ่ายบริหารของรัฐ อย่างไรก็ตาม การประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับ e-government เพียงอย่างเดียวไม่ได้สร้างความไว้วางใจโดยอัตโนมัติ ผลของการสื่อสารขึ้นอยู่กับทัศนคติเดิมของประชาชนต่อ e-government ด้วย ข้อค้นพบนี้มีนัยสำคัญ เพราะชี้ว่าการเปลี่ยนรัฐให้เป็นดิจิทัลมิใช่เพียงการนำเทคโนโลยีมาแทนเอกสาร แต่ต้องทำให้ประชาชน รู้สึกว่ารัฐให้บริการได้ดีขึ้น ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และตรวจสอบได้มากขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง digital government จะสร้างความไว้วางใจได้ก็ต่อเมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนประสบการณ์ของประชาชนจริง

อย่างไรก็ตาม ความสัมพันธ์ระหว่าง “บริการที่ดี” กับ “ความไว้วางใจ” ไม่ได้เป็นเส้นตรงเสมอไป Van de Walle และ Bouckaert (2003) เตือนว่าการอธิบายว่า “บริการดีได้ทำให้ประชาชนมีความไว้วางใจรัฐบาล” เป็นเหตุผลที่ง่ายเกินไป เพราะความไว้วางใจเดิมของประชาชนสามารถส่งผลย้อนกลับต่อการรับรู้คุณภาพของบริการด้วย กล่าวคือ คนที่ไม่ไว้วางใจรัฐบาลอยู่แล้วอาจประเมินบริการเดียวกันในทางลบมากกว่าคนที่มีความไว้วางใจสูง ดังนั้น การแก้ปัญหาในระดับบริการจึงควรใช้หลัก “trust through experience” มากกว่า “trust through communication” กล่าวคือ รัฐต้องสร้างความไว้วางใจจากประสบการณ์จริงของประชาชน ไม่ใช่เพียงการสื่อสารว่ารัฐมีประสิทธิภาพ โปร่งใส หรือกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล

.

2. วิกฤตระดับการบริหาร

หากปัญหาในระดับบริการเกิดขึ้นซ้ำและขยายไปสู่หลายพื้นที่หรือหลายหน่วยงาน ประชาชนจะเริ่มมองปัญหาไม่ใช่ในฐานะความผิดพลาดเฉพาะจุด แต่เป็นปัญหาเชิงโครงสร้างของระบบราชการ เช่น โครงสร้างพื้นฐานไม่เพียงพอ การบริหารจัดการไม่มีประสิทธิภาพ การจัดสรรทรัพยากรไม่ทั่วถึง หรือรัฐไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่แตกต่างกันของพื้นที่และประชากร การทำความเข้าใจในเรื่องนี้ได้ขยับจาก “การบริการ” ไปสู่ “การบริหาร” โดยให้ความสำคัญกับ responsiveness, efficiency, effectiveness และ equity และเน้นบทบาทของรัฐบาลท้องถิ่นในการตอบสนองประชาชน เป็นกลไกเชิงกระบวนการในการรับมือในระดับนี้ ความไว้วางใจไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าเจ้าหน้าที่ให้บริการสุภาพหรือไม่เพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับคำถามที่ใหญ่กว่า คือ รัฐสามารถแก้ปัญหาสาธารณะได้หรือไม่ OECD เสนอกรอบสำคัญสำหรับอธิบายประเด็นนี้ โดยระบุว่าความไว้วางใจต่อสถาบันรัฐถูกขับเคลื่อนโดยคุณลักษณะสำคัญ ได้แก่ reliability, responsiveness, integrity, fairness และ openness (OECD, 2022)

ความหมายของการดำเนินงานข้างต้นนี้คือ รัฐที่ประชาชนไว้วางใจต้องไม่เพียง “ทำงานได้” แต่ต้องสามารถคาดการณ์และพึ่งพาได้ (Reliable) เปิดกว้างรับฟังและตอบสนองต่อความต้องการ (Responsive) ใช้อำนาจและทรัพยากรเพื่อประโยชน์สาธารณะ (Integrity) ปฏิบัติต่อประชาชนอย่างเป็นธรรม (Fair) เปิดเผยข้อมูลและเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม (Open) ผลการสำรวจ OECD ปี 2023 ซึ่งเผยแพร่ในปี 2024 ยิ่งชี้ให้เห็นปัญหานี้ชัดเจนขึ้น โดยในค่าเฉลี่ยของประเทศที่เข้าร่วม ประชาชนประมาณ 49% มองว่ารัฐบาลมีความน่าเชื่อถือด้าน reliability แต่มีเพียงประมาณ 34% ที่มีความเชื่อมั่นว่ารัฐบาลรักษาความสุจริตของสถาบัน และประมาณ 39% ที่มีมุมมองเชิงบวกต่อ responsiveness ของสถาบันรัฐ (OECD, 2024)

จุดที่น่าสนใจ คือประชาชนสามารถพึงพอใจกับบริการบางประเภทได้ ขณะเดียวกันกลับไม่ไว้วางใจรัฐบาลในภาพรวม นี่หมายความว่า ความพึงพอใจต่อบริการ (satisfaction) ไม่เท่ากับความไว้วางใจต่อรัฐบาล (trust) ซึ่ง Bouckaert และ Van de Walle (2003) เตือนไว้เช่นกัน  ดังนั้น การฟื้นฟูความไว้วางใจในระดับการบริหารต้องไปไกลกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพ ต้องสร้างความรู้สึกว่ารัฐ “สามารถรับผิดชอบต่อปัญหา” และ “ไม่ทิ้งประชาชนบางกลุ่มหรือบางพื้นที่ไว้ข้างหลัง”

.

3. วิกฤตระดับนโยบาย

เมื่อความไม่ไว้วางใจขยายจากประสบการณ์การรับบริการไปสู่การบริหารจัดการ ประเด็นสำคัญจะเปลี่ยนจาก “รัฐทำงานดีหรือไม่” เป็น “รัฐกำลังทำสิ่งที่ประชาชนเห็นว่าสมควรหรือไม่”นี่คือจุดที่ความไว้วางใจเริ่มเชื่อมโยงโดยตรงกับ ประชาธิปไตย การมีส่วนร่วม และความชอบธรรมของกระบวนการกำหนดนโยบาย

ประชาธิปไตยที่มีการปรึกษาหารือ (deliberative democracy) และการเปิดประชาพิจารณ์อย่างจริงใจ จึงเป็นเครื่องมือที่สำคัญต่อการรับมือต่อประเด็นในระดับนี้ โดยให้ “ฉันทามติและการยอมรับการปฏิบัติตามนโยบาย” เป็นตัวชี้วัด ประเด็นสำคัญคือ ประชาชนอาจยอมรับผลลัพธ์ของนโยบายที่ตนเองไม่ได้เห็นด้วย หากเห็นว่ากระบวนการตัดสินใจนั้นมีความเป็นธรรม เปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น และรัฐรับฟังเหตุผลของผู้ที่ได้รับผลกระทบ ในทางตรงกันข้าม แม้นโยบายจะมีเหตุผลเชิงเทคนิค แต่หากประชาชนรู้สึกว่าตนเองไม่มีเสียงในกระบวนการ นโยบายก็อาจประสบปัญหาความชอบธรรม OECD พบว่าปัญหาสำคัญของประชาธิปไตยในปัจจุบันคือประชาชนจำนวนมากรู้สึกว่าตนเองมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของรัฐไม่เพียงพอ และมองว่าการเข้าถึงกระบวนการกำหนดนโยบายยังไม่เท่าเทียม (OECD, 2022)

ผลการสำรวจ OECD ปี 2024 ยังพบว่าประชาชนมีความกังวลมากกว่าต่อความสามารถของรัฐบาลในการจัดการ ปัญหาที่มีความซับซ้อนและมี trade-offs ระหว่างกลุ่มต่าง ๆ เมื่อเทียบกับความสามารถในการให้บริการพื้นฐาน เช่น การสร้างสมดุลระหว่างคนต่างรุ่น การกำกับดูแล AI และการลดก๊าซเรือนกระจก ซึ่งมีเพียงประมาณ 40% เท่านั้นที่มีความมั่นใจว่ารัฐบาลสามารถดำเนินการได้อย่างเหมาะสม (OECD, 2024) ดังนั้น วิกฤตความไว้วางใจยุคใหม่จึงไม่ใช่เพียง “performance crisis” แต่เป็น “decision-making legitimacy crisis” ด้วย ประชาชนต้องการรู้ว่า ใครเป็นผู้ตัดสินใจ? ใช้หลักฐานอะไร? ใครได้รับประโยชน์? ใครเป็นผู้แบกรับต้นทุน? ผู้ได้รับผลกระทบมีเสียงหรือไม่? และรัฐพร้อมรับผิดชอบต่อผลของการตัดสินใจหรือไม่? การฟื้นฟูความไว้วางใจจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนจาก government for citizens ไปสู่ government with citizens มากขึ้น

.

4. วิกฤตระดับความชอบธรรม

ระดับที่รุนแรงที่สุดเกิดขึ้นเมื่อประชาชนไม่ได้เพียงไม่พอใจรัฐบาลชุดหนึ่งหรือหน่วยงานหนึ่ง แต่เริ่มตั้งคำถามต่อ กติกา สถาบัน และหลักการที่รองรับการใช้อำนาจรัฐ ประเด็นวิกฤติในระดับนี้ถูกวางไว้ในฐานะปัญหา ความเชื่อมั่นต่อรัฐ นิติธรรมล่มสลาย และความรู้สึกว่าสถาบันหลักขาดความยุติธรรม โดยเสนอการปฏิรูปกระบวนการยุติธรรมและการสร้างระบบการเมืองที่ตรวจสอบได้ และใช้การปฏิบัติตามกฎหมายโดยสมัครใจและความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชาติเป็นตัวชี้วัด ประเด็นนี้แตกต่างจากสามระดับแรกอย่างมีนัยสำคัญ เพราะเกี่ยวข้องกับคำถามว่า “เหตุใดประชาชนจึงควรยอมรับอำนาจรัฐ” ในทางทฤษฎี ความชอบธรรมไม่ได้เกิดจากประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียว Suchman (1995) เสนอว่า legitimacy มีทั้งมิติ pragmatic, moral และ cognitive กล่าวคือ ประชาชนอาจยอมรับสถาบันเพราะสถาบันนั้นสร้างประโยชน์ให้แก่ตน เพราะเห็นว่าสถาบันนั้นถูกต้องเหมาะสมตามค่านิยม หรือเพราะมองว่าสถาบันนั้นเป็นสิ่งที่เข้าใจได้และเป็นส่วนหนึ่งของระเบียบสังคมที่ยอมรับร่วมกัน

ดังนั้น หากรัฐสามารถให้บริการได้ดีแต่ถูกมองว่าไม่เป็นธรรม หรือถูกมองว่าปฏิบัติต่อประชาชนแตกต่างกันตามฐานะหรืออำนาจ ความไว้วางใจก็ยังสามารถลดลงได้ ในทางกลับกัน ระบบที่ประชาชนสามารถตรวจสอบได้ เปิดเผยข้อมูล มี checks and balances และมีกระบวนการยุติธรรมที่น่าเชื่อถือ ย่อมมีโอกาสสร้างความไว้วางใจในระดับสถาบันได้มากกว่า Thomas (1998) ชี้ว่าความไว้วางใจต่อหน่วยงานรัฐเป็นแนวคิดที่ซับซ้อน มีทั้งองค์ประกอบด้านความคิด อารมณ์ และพฤติกรรม และเกิดขึ้นทั้งในระดับระหว่างบุคคลและระดับสถาบัน ดังนั้นการฟื้นฟูความไว้วางใจจึงไม่สามารถลดรูปเป็นการประชาสัมพันธ์หรือการปรับภาพลักษณ์ของหน่วยงานได้

ยิ่งไปกว่านั้น Levi และ Stoker (2000) ชี้ให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่าง political trust, government trustworthiness, compliance และ cooperation กล่าวคือ เมื่อประชาชนเห็นว่ารัฐมีความน่าไว้วางใจ การปฏิบัติตามกฎและความร่วมมือกับรัฐก็มีแนวโน้มเกิดขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาการบังคับเพียงอย่างเดียว นี่ทำให้เห็นว่า trust เป็นกลไกที่เชื่อม legitimacy เข้ากับ governance capacity หากความไว้วางใจลดลง รัฐต้องใช้ทรัพยากรมากขึ้นเพื่อบังคับใช้กฎ อธิบายนโยบาย ป้องกันการต่อต้าน และจัดการความขัดแย้ง ในที่สุดต้นทุนของการปกครองก็เพิ่มขึ้น

.

5. จาก Trust Deficit สู่ Legitimacy Deficit: กลไกการสะสมของวิกฤต

เมื่อพิจารณาทั้งสี่ระดับร่วมกัน จะเห็นว่า trust deficit ไม่ใช่เหตุการณ์เดียว แต่เป็น กระบวนการสะสม สามารถอธิบายเป็นห่วงโซ่ได้ดังนี้จากบริการล้มเหลว ไปสู่ประชาชนมีประสบการณ์เชิงลบกับรัฐ
ความเชื่อมั่นต่อการบริหารลดลง/รัฐถูกมองว่าไม่สามารถจัดการปัญหาได้/ประชาชนตั้งคำถามต่อกระบวนการกำหนดนโยบาย/รู้สึกว่าไม่มีเสียง ไม่มีส่วนร่วม หรือรัฐไม่รับฟัง/ความชอบธรรมของนโยบายลดลง/การต่อต้านและการไม่ปฏิบัติตามเพิ่มขึ้น/ความไว้วางใจต่อสถาบันลดลง ฯลฯ จึงเกิดเป็น legitimacy deficit

ในทางกลับกัน กระบวนการนี้สามารถย้อนกลับได้เช่นกัน กล่าวคือ การบริการที่ดีสามารถสร้างประสบการณ์เชิงบวก การบริหารที่ตอบสนองสามารถสร้างความรู้สึกว่ารัฐมีความสามารถ การมีส่วนร่วมสามารถสร้าง procedural legitimacy และระบบยุติธรรมที่ตรวจสอบได้สามารถสร้าง institutional legitimacy จึงไม่ควรแก้ปัญหาความไว้วางใจด้วยมาตรการเดียว

.

6. ความท้าทายใหม่

Trust Deficit ในโลกดิจิทัลและสังคมข้อมูล ความท้าทายของรัฐในปัจจุบันยิ่งซับซ้อนขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงของระบบข้อมูลข่าวสาร ประชาชนสามารถเปรียบเทียบประสบการณ์การบริการ ตรวจสอบข้อมูล และเผยแพร่ประสบการณ์ของตนเองได้อย่างรวดเร็ว ขณะเดียวกัน misinformation และ disinformation สามารถทำให้ความไว้วางใจต่อสถาบันลดลงได้ แม้ในกรณีที่ปัญหาไม่ได้เกิดจากประสิทธิภาพของรัฐโดยตรง OECD จึงมองว่า healthy information ecosystem และ evidence-based communication เป็นองค์ประกอบสำคัญของการฟื้นฟูความไว้วางใจ รัฐควรเปิดเผยหลักฐานที่ใช้ประกอบการตัดสินใจ ทำให้ข้อมูลสามารถตรวจสอบได้ และอธิบายให้ประชาชนเข้าใจว่าการปฏิรูปส่งผลต่อชีวิตของประชาชนอย่างไร (OECD, 2024)

ประเด็นนี้ทำให้ความโปร่งใสในยุคดิจิทัลแตกต่างจาก transparency แบบเดิม การเปิดข้อมูลจำนวนมากไม่เพียงพอ หากประชาชนไม่สามารถเข้าใจ ตรวจสอบ หรือเชื่อมโยงข้อมูลกับเหตุผลของการตัดสินใจได้

ดังนั้น รัฐที่น่าไว้วางใจในยุคดิจิทัลจึงต้องมีทั้ง Open data + Explainable decision-making + Independent scrutiny + Citizen participation ไม่ใช่เพียง Government communication

.

7. จาก “การสร้างความเชื่อมั่น” สู่ “การสร้างความน่าไว้วางใจ”

ข้อเสนอสำคัญที่สุดจากการสังเคราะห์วรรณกรรมนี้ คือ รัฐไม่ควรตั้งเป้าหมายเพียง “สร้างความเชื่อมั่น” หากคำดังกล่าวหมายถึงการทำให้ประชาชนเชื่อหรือรู้สึกดีต่อรัฐบาล เพราะความไว้วางใจที่ยั่งยืนไม่ได้เกิดจากการโน้มน้าว แต่เกิดจาก trustworthiness หรือความสามารถของรัฐที่จะทำให้ตนเองเป็นสถาบันที่สมควรได้รับความไว้วางใจ แนวคิดนี้สอดคล้องกับ OECD ซึ่งเสนอว่าความไว้วางใจต้องถูกมองทั้งเป็น outcome และ input ของ governance (OECD, 2022) จึงควรเปลี่ยนกรอบการแก้ปัญหาจาก “How can government make citizens trust government?”ไปเป็น “How can government become trustworthy?” ความแตกต่างของสองคำถามนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง คำถามแรกนำไปสู่การสื่อสาร การประชาสัมพันธ์ และการจัดการภาพลักษณ์ แต่คำถามที่สองนำไปสู่การปฏิรูป ระบบบริการ ระบบบริหาร ระบบนโยบาย ระบบตรวจสอบ และระบบยุติธรรม

OECD (2024) สนับสนุนแนวทางนี้โดยเสนอให้รัฐบาลลงทุนต่อเนื่องในบริการที่ reliable, responsive และ fair ควบคู่กับการเสริม integrity, checks and balances และการสื่อสารเชิงหลักฐาน

.

8. กรอบการฟื้นฟูความไว้วางใจต่อรัฐ: จาก Service ถึง Legitimacy

จากการสังเคราะห์วรรณกรรมข้างต้นนี้ สามารถพัฒนาเป็นกรอบการฟื้นฟูความไว้วางใจ 4 ระดับ เพื่อแสดงให้เห็นว่า trust ไม่ควรเริ่มต้นและจบลงที่การประชาสัมพันธ์ แต่ควรเป็น institutional transformation ที่เชื่อมประสบการณ์ระดับปัจเจกเข้ากับคุณภาพของระบบการเมือง ดังนี้

ตารางที่ 1 กลไกเชิงสถาบันที่ท้าทายต่อวิกฤติความเชื่อมั่นที่มีต่อรัฐ

ระดับวิกฤต	คำถามหลัก	กลไกฟื้นฟู	ผลลัพธ์ที่ต้องการ
Service	รัฐให้บริการได้ดีหรือไม่?	Digital government, ลด red tape, ลด corruption	ประสบการณ์ที่ดี
Administration	รัฐสามารถแก้ปัญหาได้หรือไม่?	Responsiveness, capacity, equity, local governance	ความเชื่อมั่นในสมรรถนะ
Policy	รัฐรับฟังประชาชนหรือไม่?	Deliberative democracy, participation, co-creation	Procedural legitimacy
Institution	รัฐใช้อำนาจอย่างเป็นธรรมหรือไม่?	Rule of law, integrity, accountability, checks & balances	Institutional legitimacy

ที่มา พัฒนาโดยนักวิจัย

.

บทสรุป

วิกฤตความเชื่อมั่นต่อรัฐในปัจจุบันไม่ใช่เพียงปัญหาว่าประชาชน “ไม่ชอบรัฐบาล” แต่เป็นปรากฏการณ์ที่ซับซ้อนซึ่งเชื่อมโยงระหว่าง ประสบการณ์การรับบริการ ความสามารถในการบริหาร ความเป็นธรรมของกระบวนการกำหนดนโยบาย และความชอบธรรมของสถาบัน การวิเคราะห์ผ่าน 4 ระดับทำให้เห็นว่า trust deficit สามารถเริ่มต้นจากปัญหาเล็ก ๆ เช่น ขั้นตอนราชการที่ยุ่งยากหรือบริการที่ล่าช้า แต่หากปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นซ้ำและไม่ได้รับการแก้ไข อาจสะสมจนกลายเป็นความรู้สึกว่ารัฐ “ไม่สามารถทำงานได้” จากนั้นพัฒนาไปสู่ความรู้สึกว่า “รัฐไม่รับฟัง” และท้ายที่สุดอาจกลายเป็นคำถามว่า “เหตุใดประชาชนจึงควรยอมรับอำนาจของรัฐ”ดังนั้น legitimacy deficit จึงเป็นขั้นที่ลึกกว่า trust deficit ขณะที่ trust สามารถลดลงจากประสบการณ์หรือการประเมินผลการปฏิบัติงาน ความชอบธรรมเกี่ยวข้องกับคำถามที่ลึกกว่านั้นว่า สถาบันนั้นมีสิทธิและคุณค่าที่สมควรได้รับการยอมรับหรือไม่ โจทย์สำคัญของรัฐจึงไม่ใช่การทำให้ประชาชน “เชื่อรัฐ” แต่คือการสร้างรัฐที่ ประชาชนมีเหตุผลเพียงพอที่จะไว้วางใจ รัฐที่น่าไว้วางใจจึงต้องสร้างความน่าเชื่อถือผ่าน 5 คุณลักษณะ ได้แก่ reliability, responsiveness, integrity, fairness และ openness และต้องเชื่อมคุณลักษณะเหล่านี้เข้ากับการมีส่วนร่วม การตรวจสอบได้ และหลักนิติธรรม (OECD, 2022, 2024)

ในท้ายที่สุด การฟื้นฟูความไว้วางใจจึงไม่ใช่โครงการด้านภาพลักษณ์ของรัฐบาล แต่เป็น โครงการปฏิรูประบบรัฐและความสัมพันธ์ระหว่างรัฐกับประชาชน จากรัฐที่ “ปกครองประชาชน” ไปสู่รัฐที่ “ทำงานร่วมกับประชาชนและสามารถถูกตรวจสอบโดยประชาชน” นั่นคือรากฐานของการเปลี่ยนจาก Trust Deficit ไปสู่ Trustworthiness / Legitimacy /Democratic Resilience

.

เอกสารอ้างอิง

Al-Hujran, O., Al-Debei, M. M., Chatfield, A., & Migdadi, M. (2015). Rebuilding public trust in

government administrations through e-government actions. Revista Española de Investigación de Marketing ESIC, 19(1), 1–11. https://doi.org/10.1016/j.reimke.2014.07.001

Bouckaert, G., & Van de Walle, S. (2003). Comparing measures of citizen trust and user

satisfaction as indicators of “good governance”: Difficulties in linking trust and satisfaction indicators. International Review of Administrative Sciences, 69(3), 329–343. https://doi.org/10.1177/0020852303693003

Levi, M., & Stoker, L. (2000). Political trust and trustworthiness. Annual Review of Political

Science, 3, 475–507. https://doi.org/10.1146/annurev.polisci.3.1.475

OECD. (2017). Trust and public policy: How better governance can help rebuild public trust.

OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/9789264268920-en

OECD. (2022). Building trust to reinforce democracy: Main findings from the 2021 OECD

survey on drivers of trust in public institutions. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/b407f99c-en

OECD. (2022). Building trust and reinforcing democracy: Preparing the ground for government

action. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/76972a4a-en

OECD. (2024). OECD survey on drivers of trust in public institutions—2024 results. OECD

Publishing. https://doi.org/10.1787/9a20554b-en

Suchman, M. C. (1995). Managing legitimacy: Strategic and institutional approaches. Academy

of Management Review, 20(3), 571–610. https://doi.org/10.5465/AMR.1995.9508080331

Thomas, C. W. (1998). Maintaining and restoring public trust in government agencies and their

employees. Administration & Society, 30(2), 166–193. https://doi.org/10.1177/0095399798302003

Van de Walle, S., & Bouckaert, G. (2003). Public service performance and trust in government:

The problem of causality. International Journal of Public Administration, 26(8–9), 891–913. https://doi.org/10.1081/PAD-120019352

.

---

เรียบเรียงโดย
ผศ. ดร. สุนทร คุณชัยมัง
สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนานวัตกรรมสังคม วิทยาลัยผู้นำและนวัตกรรมสังคม มหาวิทยาลัยรังสิต

.